新米社長バリューアップ奮戦記

人間、失敗することはよくあります。

とりわけ自分のミスで会社に損害を与えてしまったときは誰でも落ちこみます。しかし、大事なのは事後処理です。覆水盆に帰らず、なのでくよくよしても始まりません。

ところでお客さまからクレームを受けたときなどは、だいたい二つの思考パターンが生まれます。

(1) これ以上クレームを言われたくないし、お客様にもあわせる顔がないので暫く訪問するのをやめよう。自分も確かに行き届かない面もあったが、失敗したのは自分のせいだけではない。
だいたいスケジュールにも無理があったので十分な準備をさせてもらえなかった。十分な時間とスタッフがいれば失敗などなかった。責任の大半は無理な受注をした上司にあるはずだ。とにかく自分だけが悪者になるのは御免だ。

(2) すべて自分のチェックミスが原因だ。起こったことは真摯に受け止め、誠心誠意お客様にお詫びしよう。本当のお詫びとは、徹底的にミスの分析をして、二度と同じ過ちが起きない仕組みを作り上げることだ。
その仕組みはこうやって作り上げます、と説明してもお客様はもう許してくださらないかもしれないが、失った信頼を回復するには、信用失墜の前の何十倍もの努力が必要だから、諦めずに少しづつお客様とコンタクトをとるように努力しよう。
今回の失敗を糧に、私だけでなく社員全員が成長できるように、仕組みづくりに積極的に関与することが自分の責務だ。


どちらがあるべき姿かは言わずもがなです。松下幸之助氏もこう言っています。

「せっかく失敗したんやから次に生かさなアカン！」